Optimisez vos ressources grâce à la technologie du chatbot
Dans l’ère numérique d’aujourd’hui, l’entreprise, peu importe sa taille et son secteur d’activité, doit être prête à révolutionner son support client pour répondre aux besoins de manière dynamique. Vous avez probablement entendu parler de la FAQ (Foire Aux Questions), mais avez-vous exploré la voie des chatbots ? Cette technologie représente la clé pour propulser l’expérience client vers de nouveaux sommets ! Si vous vous demandez comment intégrer efficacement ces super-héros numériques dans votre processus décisionnel, Trafic d’Influence vous donne les réponses.
Pourquoi intégrer un chatbot dans votre FAQ ?
Imaginez la FAQ comme une bibliothèque de réponses, un endroit où vos clients trouvent des solutions sans passer par l’assistance. Maintenant, ajoutez un chatbot, une entité automatisée qui converse presque comme un humain. Ensemble, ils deviennent une puissance capable de répondre instantanément, 24/7, aux besoins pressants de vos utilisateurs.
Aujourd’hui, les utilisateurs exigent des réponses instantanées, peu importe l’heure du jour ou de la nuit. C’est pourquoi les chatbots sont devenus les gardiens des bases de connaissances des entreprises, libérant les équipes de support des tâches monotones pour se concentrer sur l’exceptionnel.
Quel Chatbot utiliser pour votre FAQ ?
Lorsqu’il s’agit de choisir le chatbot parfait pour votre FAQ, vous avez plusieurs options fascinantes à votre disposition :
- Les Chatbots à Règles (Rule-Based) : ils suivent un script préétabli, parfaits pour les FAQ simples, sans besoin de compétences de code ninja. Des outils conviviaux tels que Manychat ou Chatfuel les rendent accessibles à tous.
- Les Chatbots IA/NLP (Intelligence Artificielle/Traitement du Langage Naturel) : dotés d’intelligence artificielle et de compréhension du langage naturel, ils comprennent l’humain comme un poème. Pensez aux plateformes comme ChatGPT, Capacity ou Dialogflow.
- Les Chatbots Hybrides : l’alliance parfaite entre simplicité et intelligence, ils combinent le meilleur des deux mondes. Userlike, Intercom ou Cognigy incarnent cette fusion.
Etude de cas
Laissez-nous vous raconter l’histoire d’ABC, une entreprise de matériel informatique. Autrefois, leur service client était inondé de 50 appels quotidiens, tous sur des questions familières : livraisons, retours, garanties.
Grâce à la mise en place d’un chatbot alimenté par leur FAQ existante via l’outil Userlike, ils ont réussi à réduire ce volume à seulement 5 appels quotidiens. Découvrez la méthode qu’ils ont employée.
Définition des questions les plus fréquentes
Analyse des requêtes des utilisateurs
Analyse des e-mails, tickets de support et des questions déjà posées afin d’identifier les requêtes les plus fréquentes.
ABC a commencé par examiner les logs de leur plateforme de support sur plusieurs mois pour repérer les questions les plus fréquentes. Ils ont ainsi identifié les thématiques les plus demandées, telles que “Où est mon colis ?” ou “Comment fonctionne la garantie ?”.
Structuration des réponses
Réponses courtes et claires
Éviter le jargon technique.
Pour chaque question type, ABC a rédigé une réponse courte et claire, dans un langage accessible et compréhensible par tous.
Ajout d’exemples
Des exemples concrets pour clarifier et illustrer chaque point.
La société ABC a également ajouté des exemples concrets pour illustrer leurs propos, par exemple, la marche à suivre en cas de problème sur un produit ou les délais standards de livraison.
Entraînement du chatbot
Recueil des questions et réponses
L’alimentation du chatbot avec une variété de questions l’aide à répondre avec précision.
ABC a saisi l’ensemble des questions et réponses dans l’interface de configuration de Userlike.
Test du chatbot
Avant de le lancer, il faut tester le chatbot avec des membres de l’équipe ou un groupe de test pour évaluer son efficacité.
En demandant à ses équipes de faire ces tests, l’entreprise ABC est parvenu à affiner les questions et réponses jusqu’à obtenir un résultat qui correspond aux besoins et attentes des clients.
Diffusion et mise à jour de la FAQ
Référencer la page FAQ
L’optimisation de la page pour les moteurs de recherche a pour objectif de la faire apparaître dans les résultats de recherche pertinents.
ABC a créé un onglet dédié à la FAQ sur le site internet de l’entreprise, onglet qui a été référencé dans les menus et moteurs de recherche.
Suivi des nouvelles questions
En fonction des nouvelles interrogations des clients, une mise régulièrement à jour la FAQ permet de maintenir son efficacité.
ABC a mis en place une procédure pour analyser régulièrement les nouvelles questions des utilisateurs et mettre à jour le chatbot.
Conclusion
Avec l’implémentation audacieuse de ce chatbot FAQ via Userlike, ABC a réussi un tour de force : réduire drastiquement les appels au support tout en résolvant rapidement et efficacement les problématique de ses clients. Cet outil s’est révélé un atout de poids pour leur service après-vente.
L’incorporation d’un chatbot dans votre FAQ peut véritablement transformer votre support client en un service plus réactif, efficient, et satisfaisant pour votre clientèle. En adoptant les meilleures pratiques et en utilisant les bons outils, vous offrez une expérience utilisateur qui renforce la loyauté et la confiance envers votre marque.
